Telefongespräche sind häufig geprägt von Zeitdruck und Stress. Wir müssen Informationen auswerten, uns ein Bild machen von der Situation und dem Anliegen des Anrufenden und Entscheidungen über das weitere Vorgehen treffen. Häufig sind wir auch mit herausforderndem Verhalten konfrontiert. Der kundenorientierte und erfolgreiche Umgang mit Beschwerden gehört ebenso zum „smarten“ Telefonieren. Wie man in solchen Situationen gelassen und souverän vorgeht, ist Inhalt dieses Trainings.

Inhalt
= Die Gesprächsphasen am Telefon
= Einwänden souverän begegnen
= Kommunikationsfallen erkennen und meistern
= Techniken, wichtige Informationen auch in Stresssituationen auswerten zu können, entscheidungsfähig zu bleiben und souverän zu handeln
= Die richtige Fragetechnik zur Gesprächssteuerung: wer fragt, der führt
= Tools für den Umgang mit Unzufriedenheit und Beschwerden
= So sichern Sie das positive Gesprächsergebnis