Gespräche mit enttäuschten und unfreundlichen Kunden sind eine große Herausforderung. Wie gehe ich mit einem Kunden um, der sich beschwert, der mir gegenüber kompromisslos, fordernd oder gar provokativ auftritt? Auch in konfliktreichen Gesprächen gilt es, als "Dienstleister" eine professionelle Freundlichkeit zu wahren und angemessene Lösungen zu finden.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen theoretische Grundlagen, verknüpft mit praxisnahen Tipps und Tools, um professionell mit "schwierigen Kunden" umzugehen. Anhand von Beispielen aus Ihrem Arbeitsalltag erarbeiten Sie Handlungsoptionen und neue Lösungswege für einen souveränen und kompetenten Umgang mit diesen Kunden.

Inhalt
Was sind "schwierige Kunden"?
Grundkenntnisse Kommunikationstheorie
= Axiome nach P. Watzlawick
= Die Rolle und der Umgang mit Gefühlen und Bedürfnissen (eigene und die des Kunden)
= Kommunikationstechniken – aktives Zuhören / Paraphrasieren
= Die deeskalierende Kraft der Gewaltfreien Kommunikation und der Ich-Botschaften
Professionelle Haltung
= Wie bleibe ich souverän und professionell?
= 3 Säulen der Professionellen Haltung
= Umgang mit Störungen
= Reflexion des eigenen Konfliktverhaltens